Frankfurt. Die Schweizer Bahngesellschaft BLS AG zeigt, wie moderne Künstliche Intelligenz (KI) den Kundenservice effizienter und menschlicher gestalten kann. Gemeinsam mit dem Schweizer Anbieter Spitch AG und dem IT-Dienstleister UMB wurde ein KI-basiertes Auskunftssystem implementiert, das nicht nur wirtschaftliche Vorteile bringt, sondern auch die Mitarbeitenden spürbar entlastet.
Täglich nutzen rund 200.000 Fahrgäste die Angebote der BLS. Dabei entstehen zahlreiche Rückfragen – von Fahrplänen bis hin zu verlorenen Gegenständen. Die Lösung: eine sprachbasierte KI-Plattform, die häufige Anliegen direkt beantwortet und gleichzeitig das Contact Center von Routineanfragen befreit. Die Besonderheit: Kunden können selbst entscheiden, ob sie mit der KI oder einem Menschen sprechen möchten. Rund drei Viertel der Anrufer wählen inzwischen die automatisierte Lösung.
Dialektverständnis und SMS-Service
Ein technologisches Alleinstellungsmerkmal der Lösung ist das Verständnis regionaler Dialekte – von Schweizerdeutsch bis Plattdeutsch. Fragen werden per Sprache gestellt, Antworten folgen per SMS. Kann die KI nicht weiterhelfen, wird automatisch an geschultes Personal weitergeleitet, das dank Vorselektion bereits alle nötigen Informationen vorliegen hat.
„Unser System versteht nach entsprechendem Training ohne weiteres auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt dazwischen“, erklärt Stephan Fehlmann von Spitch. Besonders bei emotional belastenden Anrufen, etwa bei Beschwerden über Fahrpreisaufschläge, übernimmt die KI zunächst das Gespräch und ermöglicht eine spätere Kontaktaufnahme durch die Mitarbeitenden. Das senkt die Bearbeitungszeiten und schützt das Team vor unnötigem Stress.
Potenzial auch für deutsche Bahnbetriebe
Auch für Verkehrsunternehmen in Deutschland, etwa die Deutsche Bahn oder regionale Anbieter im Emsland und der Grafschaft Bentheim, könnte dieses Modell zukunftsweisend sein. Es zeigt, wie automatisierte Systeme Service verbessern können, ohne den menschlichen Faktor zu vernachlässigen. Die eingesetzte Plattform erfüllt alle datenschutzrechtlichen Anforderungen: personenbezogene Daten werden anonymisiert und regelmäßig gelöscht.
Martin Friedli, Leiter des Contact Centers bei BLS, zieht ein positives Fazit: „In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon 24/7.“
Kundenservice im Wandel – auch in der Region?
Der Einsatz von KI im Bahnverkehr könnte auch für Verkehrsunternehmen im Emsland oder der Grafschaft Bentheim Impulse setzen – sei es bei der Auskunft, bei der Fahrgastinformation oder im Beschwerdemanagement. Die Erfahrungen der BLS zeigen: KI kann nicht nur den Betrieb entlasten, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Quelle: Spitch AG / BLS AG. Foto: BLS
