Karlsruhe. Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG führt bis Ende 2026 eine AI gestützte Kundenplattform ein, die alle Kundendaten und Serviceprozesse zentral zusammenführt. Dadurch sollen Kundenanliegen automatisiert und effizienter bearbeitet werden.
Kundenservice neu denken: Mit der AI gestützte Kundenplattform bei EnBW
Die neue Plattform basiert auf der BSI Customer Suite, einer führenden europäischen CRM- und CX-Lösung, die bei EnBW und Yello zum Einsatz kommt. Ziel ist es, sämtliche Kundendaten, Kommunikationskanäle und Serviceprozesse auf einer einzigen, zentralen Plattform zu bündeln. Darunter fallen viele Standardvorgänge wie Tarifwechsel, Adress- oder Vertragsänderungen. So entsteht für die Mitarbeitenden ein integriertes System, das optimal auf die Arbeitsabläufe bei EnBW zugeschnitten ist.
Intelligente Automatisierung mit Agentic AI
Durch den Einsatz von Agentic AI will EnBW manuelle Bearbeitungszeiten im Kundenservice erheblich reduzieren. Die Plattform umfasst AI Agents, die komplexe Serviceanfragen eigenständig bearbeiten und einen konsistenten Service über verschiedenste Kontaktpunkte bieten. Beispielsweise werden Zählerstandsmitteilungen oder Statusabfragen zu Aufträgen automatisiert und skalierbar abgewickelt. Auch Mitarbeitende profitieren von einem zentralen, AI-gestützten Wissensmanagement mit kontextbezogenen Informationen.
Zentrale Kundendatenbasis für Millionen Nutzer
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die BSI Customer Data Platform (CDP), die als Rückgrat der Datenstrategie der EnBW fungiert. Sie konsolidiert und strukturiert Kundendaten aus allen Systemen in Echtzeit, um eine vollständige und fehlerfreie 360-Grad-Kundensicht zu ermöglichen. Die Plattform entspricht dabei den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und unterstützt so die sichere Verwaltung von Kundendaten.
„Das Team von BSI Software hat uns im Rahmen eines siebenmonatigen Auswahlverfahrens überzeugt. Technologisch ist BSI Software als europäischer Anbieter den amerikanischen Lösungen in jeder Hinsicht ebenbürtig“, sagte Dennis Kraft, Leiter Digital Capabilities bei EnBW.
Welche Bedeutung das für die Region hat, zeigt der folgende Abschnitt.
EnBW setzt auf Digitalisierung für besseren Kundenservice in Baden-Württemberg
Die Einführung der AI gestützten Kundenplattform ist ein bedeutender Schritt für EnBW als einer der größten Energieversorger in Baden-Württemberg und Europa. Für die Kunden bedeutet dies einen einfacheren, schnelleren und durchgängigeren Service bei vielfältigen Anliegen. Zudem verspricht die Automatisierung eine Entlastung der Mitarbeitenden und bessere Nutzung digitaler Technologien.
Im weiteren Verlauf will EnBW die Plattform kontinuierlich ausbauen, um zusätzliche Kundenprozesse einzubinden und den Service stetig zu verbessern. Interessierte Kundinnen und Kunden können sich auf der offiziellen Website regelmäßig über Fortschritte informieren.
Mehr über digitale Serviceinnovationen in der Region lesen Sie auf regionalupdate.de. Zusätzliche Informationen zu Datenschutz und CRM-Systemen bietet die Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit.
