Frankfurt am Main. Unternehmen investieren rasant in Technologien, um mit künstlicher Intelligenz Customer Journeys zu automatisieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Die ki customer experience steht dabei im Fokus, wie der aktuelle CX-Trendreport von Acxiom zeigt.
KI verändert CX
Der CX-Trendreport von Acxiom zeigt fünf zentrale Entwicklungen für die Zukunft der ki customer experience bis 2026 auf. Dabei stimmen Unternehmen und Konsumenten darin überein, dass der Wandel sehr schnell voranschreitet. 93 Prozent der Firmen und 70 Prozent der Verbraucher empfinden die Geschwindigkeit als höher, als sie vorbereitet sind. Dennoch setzen viele Unternehmen KI bereits entlang der gesamten Customer Journey ein, um personalisierte Erfahrungen anzubieten.
Konversationelle Interfaces im Aufwind
Sprach- und Chat-Assistenten gewinnen zunehmend an Bedeutung, sind aber derzeit keine bevorzugte Lösung für alltägliche Aufgaben. Nur 41 Prozent der Nutzer wählen diese Form der Interaktion nicht, während 59 Prozent weiterhin auf Webseiten, Apps oder menschliche Unterstützung zurückgreifen. Besonders jüngere Zielgruppen zeigen mit 44 Prozent eine deutlich höhere Akzeptanz. Die meisten Unternehmen (97 Prozent) gehen davon aus, dass konversationelle KI in den nächsten Jahren breit genutzt wird. Entscheidend ist, die Technologie gezielt dort zu integrieren, wo sie einen echten Mehrwert bietet.
KI als Wegweiser für Kundenentscheidungen
Mehr als die Hälfte der Unternehmen verwendet KI bereits, um Kundentätigkeiten gezielt zu beeinflussen. 83 Prozent glauben, dass KI in einem Jahrzehnt die Mehrheit der Kundenentscheidungen trifft. Konsumenten sind grundsätzlich offen für KI-basierte Empfehlungen, lehnen diese aber nicht vollständig ab. 65 Prozent befürchten allerdings, dass ihre eigene Erfahrung dadurch in den Hintergrund tritt. Transparenz und die Wahrung der Entscheidungsfreiheit sind daher für Unternehmen wichtige Anforderungen.
Weitere Schwerpunkte der CX-Trends
- 58 Prozent der Konsumenten empfinden Kundenprozesse trotz technischer Entwicklungen noch immer als umständlich, was zu Abbrüchen oder Anbieterwechseln führt.
- 73 Prozent der Verbraucher stören sich an der Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln; vier von fünf sind offen für plattformübergreifende Koordination durch KI.
- Emotionale Intelligenz von KI wird unterschiedlich bewertet: 38 Prozent lehnen die Erkennung ihrer Emotionen ab, 67 Prozent wünschen sich aber gerade bei Stresssituationen mehr Menschlichkeit in digitalen Services.
„Die Unternehmen, die im Zeitalter KI-kuratierter Experiences erfolgreich sein werden, sind nicht diejenigen, die KI am schnellsten implementieren, sondern diejenigen, die es mit klarer strategischer Intention tun“, sagte Graham Wilkinson, Head of Innovation and AI bei Acxiom.
Welche Bedeutung das für die Region hat, zeigt der folgende Abschnitt.
Künstliche Intelligenz in der Customer Experience: Bedeutung für Unternehmen und Verbraucher in Deutschland
Die Erkenntnisse aus dem CX-Trendreport von Acxiom erhalten auch in Deutschland Relevanz. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, KI-Technologien mit einem datenschutzorientierten Ansatz einzusetzen. Nur so können sie Kundendaten verantwortungsvoll nutzen, um personalisierte, aber transparente und vertrauenswürdige Kundenerlebnisse zu schaffen. Für Verbraucher bedeutet dies, dass sie künftig verstärkt KI-gestützte Services erwarten können, die Prozesse erleichtern und individuelle Präferenzen respektieren. Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit zur bewussten Entscheidung zentral.
Regionale Firmen können von den vorgestellten Trends profitieren, indem sie ihre Strategien anpassen und in KI-Lösungen investieren, die sowohl Effizienz als auch Empathie bieten. Weiterführende Informationen zum Thema und Empfehlungen für Unternehmen bietet etwa regionalupdate.de. Aktuelle Entwicklungen und technische Grundlagen erklärt die Bundeszentrale für politische Bildung.
Der vollständige CX-Trendreport von Acxiom steht zum Download bereit und bietet detaillierte Einblicke in die Nutzung von KI in Customer Journeys: https://www.acxiom.co.uk/marketing-trends/.
